任何服務(wù)行業(yè)都會面對投訴，我們上海唐能翻譯咨詢公司也不例外，之前我們分享過《唐能翻譯公司之“品質(zhì)”的保證》本篇分享下唐能翻譯公司會如何處理客戶的投訴呢？
首先，實事求是的呈現(xiàn)問題。

客戶一旦有質(zhì)量投訴，會提到比如：“翻譯的質(zhì)量不像我們期待的，用詞不夠簡單和明了，”“語氣不夠強烈！”“有漏翻的，”“你們是不是機器翻譯的？！”等等。此時此刻我們不會先主動道歉，個人認為所有帶有主觀思想的評價都不能客觀的呈現(xiàn)問題，因此，這時會希望客戶指出具體的問題所在，以便于分析問題所在。

其次，對問題產(chǎn)生的原因進行分析從而確認責(zé)任。

常見問題1分析：

“翻譯的質(zhì)量不像我們期待的，用詞不夠簡單和明了，”“用詞不夠華美！”

這種稿件通常都是客戶宣傳的稿件，我們在翻譯時會盡量按照客戶的要求去選擇相對文風(fēng)與客戶貼切的譯員，但是文學(xué)內(nèi)容很特殊，經(jīng)常是，仁者見仁智者見智，因此一篇文章不同的人看過，評價也很可能不同。對于這種文件，我們給到的客戶建議是：譯員不是客戶公司的員工，因此這種文件建議客戶后要做一遍潤色，對自己需要的文風(fēng)有一個統(tǒng)一的把握；而且這種投訴多發(fā)生在初次合作的客戶案例上，需要給我們指出修改建議，雙方有一個磨合的過程，從而下次的稿件更適合客戶的要求。

常見問題2分析：

“有漏翻的，”“錯翻的”

漏翻，肯定是我們的工作疏忽，之后和客戶協(xié)商具體如何處理，是需要我們重新補上翻譯，還是要針對翻譯費給予折扣等；

錯翻，是理解意思有誤，還是詞匯的用法不符合客戶的表達習(xí)慣？

具體問題涉及多種多樣，在此不一一描述。

后，找到解決問題的辦法并改進。

比如詞匯的用法不符合客戶的表達習(xí)慣，需要和客戶溝通后確認下詞匯表，從而作為這個客戶今后項目實施的一個翻譯的步驟、方法和注意事項標準，更好的符合客戶要求。

個人認為投訴未必是壞事，雙方充分溝通之后可以更好的把握客戶需要的文稿風(fēng)格，這種溝通對于新客戶更是重要。我非常欣賞客戶在我們交稿之后把修改的意見發(fā)給我們參考，交流溝通是雙向的，這樣也幫助我們與客戶合作之后，下次為客戶提供的稿件更讓客戶滿意，提高雙方的效率。